如今，我们几乎时时刻刻将客户关系管理挂在嘴边，为了企业在数字化转型进程中不被浪潮打翻，为了在愈加激烈的市场竞争中获取更多的客户，客户+关系+管理，发挥CRM的最大效力。但是，我们在谈论客户关系管理、纠结哪家CRM好的时候，是否思考过，管理和客户之间到底是什么关系？举一个例子：一条街上有两家截然不同的饭馆。饭馆A的老板对于这一片区的人情世故非常熟悉，因此他总是笑呵呵的出现在门口，依靠递烟、泡茶、敬酒、聊天这些方式来招揽顾客，但是菜品一般，所以老板只能更加卖力的靠递烟、泡茶、敬酒、聊天来维持上座率。饭馆B的老板甚至有点神秘，很少露面，也很少与顾客有言语交流，不抽烟不喝酒。但他用心记下了这个片区经常来用餐的人的习惯、大致收入消费情况来调整菜品和价格，并能根据顾客的历史消费记录主动推荐，注重客户感受，用这些手段来不断优化自己的饭馆。实际上，饭馆A老板的做法，就是在进行客户关系管理，但饭馆B老板是在客户管理基础上，真正做到了让管理和客户有关系。在当前市场环境下，企业主动进行客户关系管理是毋庸置疑的，但不能浮于表面，不是说把客户信息放在一张表格里、能联系、能互动，就叫客户关系管理了，企业应该思考的是，如何让管理的每一个动作，能最大限度的与客户产生联系，让客户感觉到自己是独一无二的，同时企业也能依靠客户关系来优化自身的管理。CRM系统作为客户关系管理工具的载体，已经成为当下企业最为热门的管理工具之一，但大多数企业依旧把它当成管理销售的工具来使用。CRM系统的作用在于让企业、销售、客户之间形成一个闭环，如果只是在销售管理中发力，就如同单向奔赴，显然是发挥不了其最大作用。当我们理清客户、关系、管理的真正意义之后，一定会问，如何才能让客户关系管理发挥出最大的效力？1.从数据出发此前关于饭馆的例子，A老板对于客户数据的整理全靠他的脑袋，并不是说这种方式不好，但仅凭记忆来管理客户信息，想要继续扩大客户规模，就必然会受到限制。即使进一步将客户信息电子化，用电子表格来进行统一管理，局限性也非常明确。从数据出发，建立起完善的客户关系管理系统数据库，是发挥客户关系管理最大效用的开始。这其中包含了完全性和及时性。首先要保证数据库内容足够完整，使各部门能够通过各自既定的渠道对客户信息进行维护、完善，以实现客户信息的多渠道输入，保证客户信息尽可能全面。其次，要将客户状态信息数据库作为企业的共享信息，企业任何一个管理者查询客户档案时，系统都能为其提供客户发展历史、守法情况、经营情况甚至客户的生日和喜好等信息。2.不要忽略辅助的作用每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，随着企业规模不断扩大，客户数据也会发生相应的变化。要把这些数据都有序地整理出来，仅仅靠人工，绝非易事。这时候，引入辅助工具非常有必要。CRM系统就是最佳辅助。较为传统的IT技术，例如Excel电子表格，虽然是众多企业电子化办公的第一步，但其仅限于记录数据，有限的功能无法跟上企业的需求和节奏，更无法满足企业维护客户的需求。CRM系统的优势在于，它能主动适应不同企业类型和需求，从与客户建立联系到成交，从售后服务再到二次合作，CRM系统能够在数字化前提下，帮助企业非常高效地处理与客户之间的联系。将客户关系管理方式与CRM系统相结合，就如同企业拥有了强大的辅助，对企业发展有着重要的推动作用。3.客户管理的延续性客户管理的延续性，不仅仅包含客户信息延续，还包括客户维护和拓展经验、技能的延续。实际上，大多数企业都会在客户管理中遇到一个共性的问题，那就是人员变动。通常来说，企业与客户之间的关系需要业务员来作为桥梁，一旦人员发生变动，也意味着客户需要与新的业务员沟通、磨合，稍有不慎，很可能造成客户流失。这里可以参考饭馆案例B老板的做法，从多个维度去建立客户画像，通过CRM系统来持续跟进客户，不断填充数据。在这个过程中，虽然业务员与客户之间的联系不断，但是完全可以将频次降低。丰富的客户数据和维护经验，就足以应对因为人员变动带来的不稳定因素。4.数据分析让企业有未卜先知的能力数据的搜集不仅仅是为了更好地服务客户，也可以帮助企业对市场拥有更加立体的认知。CRM系统很全面地记录企业的关键数据，并且通过大数据的分析和统计，得出有规律性的结论，对客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标进行综合评估，让企业的管理者透视整个销售进展、销售过程及销售结果，进而做出最合适的决策。其次，数据分析也为企业优化内部管理提供了支持。我们还是参考饭馆B老板的做法，通过对客户数据的搜集与分析，有针对性的改善饭馆内部装修、环境、点餐流程等等，以此来不断吸引新的客户。5.独一无二的客户体验客户关系管理不是一成不变的，而是要动态的、灵活的进行管理。在客户关系管理环境下，企业的最终目标可以是大规模建立个性化客户关系，尽管“大规模”与“个性化”看起来相悖，但在多渠道和大数据分析的前提下，让每一个客户都有独一无二的体验，是完全可行的。总得来说，企业客户关系管理是从粗犷向精细、模板化向个性化的转变，首先要认识到，与客户产生联系仅仅是第一步，接下来，如何做到让管理和客户有关系，才是企业应该不断思考和探索的地方。选择一款好用的CRM系统，加速企业数字化转型。