随着生活节奏的日益加快，人们进入了一种紧张的生活态度，医院往往给患者带来信任感， 这些信任离不开其强大而完善的客服系统。因此医疗CRM系统逐渐在医院适用起来。人们希望拥有一种更便捷的通道和医生进行直接沟通。因此，建立医疗CRM，通过网络建立和保持医院与客户长久的良好关系，是很有必要的。试想，如果我们去医院光排队都要等上多半天的功夫，这不光浪费时间，更是消磨人们的耐性。

　　首先是咨询预约管理,用户(病人)可以随时通过电话、传真、网络、短消息、邮件等多种方式跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离;医疗CRM系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。并且弹出患者以前的门诊消费记录、住院消费记录，手术记录及咨询记录等，可节省医院宝贵的专家资源。通过服务咨询来记录我们每一个来咨询的患者全面信息，可以更好的把握这些患者，为医院创造更高的效益。

　　预约挂号服务是指患者在就医前通过如电话、网络（微信、医院官网、QQ等）、自助机等多媒体通信方式进行门诊挂号预约。常规的预约挂号服务包括：①医生出诊信息查询、②电子预约 、③已预约信息查询、④取消预约。

　　开展电子预约挂号，对于医院而言不仅有利于提高医院的服务质量，改善医患关系，提升医院的社会形象；还有利于分流门诊人流量，减轻门诊管理负担，节约医院运作管理成本；通过预约挂号业务的数据统计、分析，达到优化医疗资源配置的目的。对于社会公众而言，通过实时、公开的医院挂号资源信息共享，社会公众能够及时了解医院门诊挂号信息：1、节约了群众就医所需时间；2、节省患者看病的金钱、精力；3、群众预约挂号方式多样化、便捷化。

　　短信关怀服务管理

　　利用短信服务子系统为会员开通更多与医院互动的通道，通过系列短信活动（会员咨询、医 术通知、医患互动、抽奖优惠券、会员订阅、会员关怀问候等），刺激新会员加入，并为老会员提供增值服务。通过系列短信活动实现医护工作者与会员的互动，将医院对会员无微不至的关怀 、医务工作者贴心的解答、医院的社会公众形象完全传递给社会大众。

　　以前，医院只可以获取来医院就诊的会员信息。现在，可以实现即使不来医院就诊的会员信息亦可通过短信互动得到。

　　另外可开展多种随访服务项目，电子随访是指医院或医疗保健机构方利用现有客户数据资料，通过多媒体互动通讯方式，在患者或健康人群中进行定期或不定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。

　　随访是医院客户关系管理的又一重点，对于医院来说，通过多“媒体”随访，在医院和客户之间形成一种新型的、互动的关系，体现充满人文关怀的“以健康为中心”的管理思想，有助于改善医患关系，它使医院的管理和决策变得更有针对性，经济效益、医疗科研水平将不断提高。具体有：

　　1、客户满意度调查

　　通过调查了解客户对医院工作、服务、质量、环境、效率、技术水平、医德医风等方面的满意度情况，以提高医院服务质量。

　　2、医疗服务推荐

　　有针对性的向患者推荐新的医疗服务项目及新的医疗信息等。节约医院宣传成本，扩大医院宣传面。

　　3、客户随访

　　对出院后的患者定期进行跟踪，了解患者出院后的康复情况以及用药情况等。例如：高血压疾病、肝病随访。收集患者随访数据，以便评估治疗方案或药物疗效。

　　4、关怀提醒

　　对出院后的患者通过电话与短信等方式定期进行关怀和提醒。例如：产后关怀、手术后关怀。向患者表达医护人员的关怀，增加患者对医院的信心与忠诚度。

　　5、慢性病患者用药跟踪

　　对慢性病患者出院后，通过电话，问卷等方式了解用药的情况，以改进用药方案。

　　6、客户活动管理

　　以科室为单位建立患者俱乐部，可建立活动计划，通过短信、电话、邮件等方式进行俱乐部活动通知，并在活动后进行评估及查讯。

　　7、客户资料管理

　　自定义客户资料库模式，为患者建立健康档案，通过随访动态收集患者病程、用药、康复信息，并可生成各类统计图表，更方便医生评估患者健康状态。

　　医疗CRM管理是以“患者为中心”的服务新理念，患者即为客户，这种商业模式也得到了大家的认可。这样患者可以得到更好的服务，医院可以通过医疗CRM系统对客户信息进行全方位的管理，即节约成本，又能为患者带来更好的服务体验，我们何乐而不为呢？