“中国CRM市场正处于扑朔迷离的状态，”罗旭，纷享销客创始人&CEO。他以看似矛盾的开场白，开始解释自己的观点：“过去20年中，中国CRM市场始终没有成长出参天大树，这一定是产业发展方向出现了问题，业务聚焦点出现偏差。但在1~2年之内，CRM市场必将出现爆发。”

　　非常复杂的“热闹”

　　确实如此，2019年，中国的CRM市场出现了非常复杂的“热闹”。百度发布爱番番CRM开放平台;Salesforce宣布落地阿里云;而腾讯先是增持六度人和，成为第一大股东，后又以1.2 亿美元投资销售易。也就是说，中国三大互联网公司均在客户关系管理(CRM)市场，进行了深度布局。

　　当然，在此之前的20年中，中国CRM市场一直处于半红不紫的状态，即使美国出现了Salesforce，即使Salesforce的商业模式已经被国人析毫剖厘，中国CRM市场也始终没有出现独角兽企业。相关数据也证明了这一观点，中国CRM公司市值总和不超过50亿美元，而SaaS CRM市场容量，尚未不超过30亿人民币。

　　这是何原因?截止2019年3月底，国内移动互联网月活用户数为11.38亿人次，用户人均单日使用时长为349.6分钟。这意味着什么?C端已经完成数字化，B端还会远吗?确实不远，但也确实不容易。

　　互联网下半场已展开“风口争夺战”，更确切地说是“超级入口”争夺战。CRM系统则就是被视为通往产业互联网，或者称服务企业数字化转型的“超级入口”。而在此前所谓客户关系管理(CRM)，一直局限在销售部门，虽然重视客户，但从未以客户为中心，虽然看重关系，但并未实现各类关系之间的打通。

　　Salesforce不是好榜样

　　上述即是，CRM市场非常复杂的“热闹”。延展此话题，越是热闹的市场，越需要冷静看待，越需要冷静把握市场的本质需求，而罗旭所判断“1~2年之内，CRM市场必将出现爆发。”其理论依据是什么?中国企业复制国外B2C模式，成功概率非常高，例如门户网站、搜索引擎、电商平台都有成功案例，但在B2B领域、在SaaS CRM市场，是否可以复制Salesforce?

　　Salesforce确实是一家非常优秀的公司。有人说，其成功的关键是PaaS平台，以及基于PaaS平台建立的生态体系。此观点正确与否，可另行判断，但在此之前，有一时间点不可忽视。

　　Salesforce成立于1999年，而此时美国的互联网渗透率已经超过60%。如果进行对比，截至2018年底，中国网民规模为8.29亿，互联网渗透率达到59.6%，已经极为接近60%的临界点。

　　当然，这并不是说此前产业环境尚不成熟，而临界点状态下CRM，就一定可以复制Salesforce。“做PaaS就一定是要做平台，我认为这个观点是错误的;做PaaS就一定要做生态，我这个观点也是错误的。”罗旭是PaaS路线的坚定支持者，但其以销售的本质，解释了技术的演进方向。标准化的SaaS服务，不可能平行于非标准化的销售流程，而传统PaaS看似敏捷，实则笨重，更可能限制SaaS应用的发展。

　　“以客户中心是”技术架构

　　话题继续展开，Salesforce也确实是值得学习的好榜样，其核心理念是“客户成功是Salesforce优先级最高的事情”。这一观点，纷享销客颇为认同，而延伸到其战略，罗旭认为“以客户中心”既是全新的技术架构，也是全新的企业业务流程。

　　传统CRM是部门效率工具，以管控为核心，以过程为驱动，销售部门看似核心，实则只处于被动协同状态。“而连接型CRM是以客户为中心，以业务为驱动，需要全企业、全网络进行协作的连接型 CRM。”罗旭特别强调了“连接型CRM”，这正是纷享销客产品本质理念。

　　数字化企业必然兼具生态化、数字化、智能化三项基本特征，而此前提是“五流通畅”，即实现信息流、资金流、票据流、业务流、物权流的端到端、全链路打通。当然，这又涉及到企业内部业务流程“小循环”，以及企业外部生态“大循环”。

　　由此，以客户为中心的连接型CRM，才是真正的核心所在，才能真正驱动企业数字化转型。数字化企业必然以客户为中心，这就涉及重构企业的业务体系，其中不仅是营销部门以客户为中心，而是企业的市场、研发、服务、渠道部门，甚至财务、人力资源等部门，均将以客户为中心。

　　而在此过程中，连接型CRM将在企业内部，推动形成全新的组织架构和价值链、管理链。而在企业外部，其将与客户、生态伙伴完全连接。并最终实现以订单为中心的交易流、以客户为中心的决策流、以人为中心的信息流。

　　过去三年中的纷享销客

　　上述即是纷享销客连接型CRM的基本理念，而从技术实现角度看，其有创新性地实现了企业通讯能力与业务能力的融合，企业OA系统与CRM系统的融合。其实在过去三年中，纷享销客一直在潜心研发，将IM通讯作为产品的底层能力，并在此基础上封装OA协同办公能力，进而才是其核心CRM组件。

　　而回到前文所述的PaaS话题。定位为大中型企业市场的纷享销客，确实在践行“无PaaS不SaaS”，但其理解的PaaS更应聚焦在对企业用户的理解。三年里，纷享销客投入巨大资源构建柔性PaaS。

　　通俗来讲，柔性PaaS就像乐高积木一样，将核心的功能全部颗粒化，用户甚至可以不借助外部资源，针对自身的核心需求进行柔性的、低代码的实施部署。这对于中国本土企业来说非常重要，而不是照搬西方企业模式。

　　不仅如此，以柔性PaaS为基础的连接型CRM，也重新塑造了纷享销客的商业模式，即“N网多屏”的BaaS模式。连接型CRM将有效实现企业互联，而企业互联是由一家上游厂商，所带来数十，甚至上千家下游伙伴使用CRM，形成网络化获客效应。“而这正将成为CRM持续增长的有效杠杆”罗旭最后说。