1996年，克里斯·考德威尔（Chris Caldwell）在百胜餐饮集团实习。到2014年，他成为肯德基的首席信息官，现在是首席技术官。

考德威尔说，这是他的第一次实习，也是他的第一份工作。从采用微软ExchangeServer到部署全球应用程序，再到在全球范围内开展在线培训的电子学习，考德威尔在百胜餐饮集团的现代化发展中有举足轻重的地位。

百胜餐饮集团旗下的品牌包括肯德基、必胜客、塔可钟等，每个品牌都有独特的特质，使其与竞争对手区别开来，但集团所采用的技术使它们统一。

这些品牌的负责人定期面对面交流，讨论下一阶段的战略计划。考德威尔说：“我们可以做到真正的集思广益，讨论彼此之间可以互相学习什么、如何学习、帮助彼此确定需求等等。通过与考德威尔的交流，我们总结出他在肯德基工作二十余年的成功经验。

01与一线运营者讨论技术痛点

 

作为肯德基致力于满足客户需求的一部分，今年，考德威尔从CIO转到CTO。

考德威尔说：“当我刚开始实习时，我的工作是IT桌面支持。那时员工们在使用计算机时遇到任何问题，我都会去提供桌面支持。“如今，考德威尔的服务对象是餐厅的顾客、经营者和加盟商伙伴。

百胜餐饮集团在145个国家/地区经营着超过48000家餐厅。这些餐厅在IT技术应用上的差距是不可避免的。欧睿国际的研究分析师米兰达·兰伯特（Miranda Lambert）认为，大型企业必须认识到其业务中大范围的重叠区域，例如百胜集团的众多餐厅在订单履行、订购以及付款方式方面都有提高效率的需求。

通过与百胜首席执行官格雷格•克里德（Greg Creed）和各运营团队合作，弥合员工、客户和品牌之间的差距。考德威尔意识到，他和CEO之间最好的沟通不是专注于技术，而是谈论痛点。

肯德基最近与其运营团队进行了一次演习，并从特许加盟商那里得到了同样的反馈：库存流程非常基础，而且餐厅内的经营者很难执行这一流程。考德威尔说：“从库存的角度来看，我们仍然依赖于一些基于纸张的流程，这些流程具有多个输入点，并且出错的概率偏高。”现在，考德威尔正在努力简化该过程。

部署平板电脑有助于减少专门用于库存管理的时间，肯德基所有餐厅中，几乎有一半都用平板电脑来执行管理任务，员工可以使用平板电脑从其配送中心预定库存。

未来，肯德基希望可以做到预测库存需要并将其自动运送到饭店，因此RFID技术也在考虑之中。考德威尔说：“我们正处于探索阶段，正在从各个方面着手升级库存和供应链。”

02探索性投资

 

随着数字交付技术不断成熟，人工智能可能是肯德基和百胜集团的下一个大赌注。肯德基正在与多家AI供应商接触，目前在进行小范围的项目试点。肯德基有65%的销售收入来自汽车购餐车道“得来速“（drive-thru），这使其成为业务的关键接口。

“纵观我们的业务，这仍然是一个非常沉重的得来速任务，”考德威尔说：“如果我们能做出任何改进，即使是渐进式的改进，也会对我们的业务产生巨大影响。”

考德威尔正在考虑将得来速餐厅的订购形式转换为AI专业知识接管。“这有点像谷歌助手或Siri，是在汽车餐厅的人工智能服务。”他说。

分析师兰伯特认为，在交付、基于应用程序的订购和AI创新方面，各品牌将愿意在未来几年投入更多资金，积极寻找高质量的CTO和CIO。

03技术领导者和IT部门的升级

 

餐饮业最近的技术投资——包括麦当劳、星巴克的技术投资——带来的影响远不止是利润。技术投资正在将IT带出后台办公室。

例如，百胜集团每年都会召开一次会议，让其旗下的特许经营商聚集在一起，学习战略，并听取他们的目标。

考德威尔说：“当我刚开始担任CIO时，我没有在这个大会上发言，那时我和我的部门是不重要的。”而现在情况大不同，他能够向特许加盟商们解释技术是如何促进销售和改善运营的。“对我来说，这是角色变化的晴雨表，”他说。过去，加盟商会询问菜单的变化，现在他们通常会问他：

我们如何推动数字销售？

我们要如何使用智能点餐机呢？

我们能用数字菜单板做什么？

什么是数字战略？

如何击败竞争对手？

如今技术负责人获得更多认可，是因为先前的技术投资终于开始显现价值。经营者们看到了技术为餐厅带来的效益。百胜餐饮集团表示，他们可以为加盟商提供技术，以增加销售量并树立投资信心。

平板电脑很早就证明了其价值，从而使考德威尔可以部署更多的创新解决方案。他说：“平板电脑的成功给集团和加盟商们更多的信心，让他们有更强烈的意愿投资下一个项目。”

来源：Samantha Ann Schwart