企业的使命就是为客户创造价值，企业应该树立基于企业客户认知互动过程的企业战略观。这也是以客户为中心的企业战略管理的核心观点。CRM客户管理系统把客户资源作为企业最重要的资源进行管理，在交易历史、销售自动化和营销自动化和客户服务的业务操作中，捕获客户的需求和期望。

客户的需求和期望会长期影响企业的总体战略的制订、实施、评价等企业战略管理的整个过程。在当前，以及以后更长的时间内，企业应该支持以客户为中心的发展战略，以客户为导向组织企业的生产和管理。而客户发展战略是企业为有效制订面向客户的长期决策、实现和坚持以客户为中心的经营模式和企业文化、以客户为导向的营销策略所必须参照的指导思想。客户发展战略是对企业战略的最具影响力的战略思想。

CRM系统是由客户管理、销售管理、服务管理、营销、市场管理为主要功能模块的系统。从管理潜在的客户关系做起，一直到客户关系终止为止，CRM客户管理系统及时捕获客户关系的一个生命周期阶段的可能的商机，科学调配企业的人力资源、财力资源进行相关的销售活动和服务活动。

CRM系统提供科学的营销数据分析，通过客户新增、流失、分布的多维组合分析，以及客户请求分析、客户投诉分析、客户服务分析，为下一步科学的销售活动提供支持。CRM系统优化和自动化了销售、服务、营销工作流环节，通过事务驱动机制达到部门之间协同工作的目的。CRM系统应该定义与ERP基础档案、进销存等功能模块的应用集成。

在CRM客户管理系统中，客户知识既包括由客户属性延伸出来的客户知识，如消费偏好、特征，更包括通过数据分析获得的诸如消费模式等等具有规律性的知识。比如，CRM客户管理系统帮助企业从现有的客户数据中发现具有普遍意义的消费模式，并将这一客户知识应用于类似的客户上面。CRM系统还提供科学的客户知识分发机制，将客户知识分发给需要的职能部门人员，达到以客户为中心的协同工作的目的。