CRM软件最重点的功能是业务流程，这是业内公认的看法。实际上，目前的CRM软件并不是简单的客户信息收集管理，而是集中各部门协同管理。运用CRM系统，可以规范企业的业务流程。

目前，国内许多公司的业务信息多由相关业务部门管理，如销售信息主要由销售部管理，客户咨询和投诉信息主要由服务部门掌握，生产部只负责产品和质量管理，财务部只负责回款管理。由于客户信息掌握在相关的业务部门和个人手中，一方面，业务部门对信息的积累，多从工作目标出发，导致客户信息不完整，离散不可利用；另一方面，可能会因为业务或人员的变动，造成客户资源的流失。

企业应利用CRM系统帮助企业有效地整合以前分散的与客户交互的各种信息及数据，最终实现客户信息的高效收集和最大程度的共享，使得客户与企业之间建立起一个统一、无缝的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度。

当企业的信息整合完成以后，应该不断进行更新。客户信息必须保持最新状态，才能有助于业务决策，如需求信息、联系方式、未来趋势等。利用CRM系统实现并管理互动的客户关系。各部门还可以通过CRM系统的业务机会，看到跟进客户中哪个环节出现问题最多。如果是议价阶段，就可以改善定价方式，从而提高市场占有率。如果是服务不周到，便可以迅速派遣工作人员进行解决。这样不仅规范了业务流程，将整个公司销售、服务、营销业务融为一体，而且可以提高客户忠诚度，发现新的市场机会。

CRM系统帮助企业实现销售、服务、营销等重要业务环节流程的智能化，提高企业的运作效率，同时降低运作成本。CRM帮助企业建立起一套“以客户为中心”的运作流程和管理模式，将相关工作合理化、自动化地安排给指定的工作人员，大大提升了工作效率，还为跨部门工作提供技术支持，最终为企业达到最高盈利的目的。