要让未来的客户关系管理系统能够协调整个公司的运作，就需要收集不同部门的CRM系统。理顺要求是CRM选择过程中的一个重要部分，它帮助您确定并优先处理您的关键业务需求，并重新检查被忽视的、可优化的当前业务流程。虽然了解各部门对CRM系统的需求需要一点时间，但是这个过程会帮助你正确选择CRM系统。本文从几个关键部门对CRM系统的常见需求出发，为您提供了如何收集不同部门CRM需求的参考模板。

　　一、销售部门对CRM系统的需求

　　1、销售人员需要在统一的位置来保存所有的客户数据和交互记录，以使能在一个页面看到与客户相关的所有信息。
　　——360度客户视图

　　2、销售人员需要一个更好、更简单的方式来分配、跟踪线索客户，确保不会错过任何可能的潜在客户。
　　——客户资源管理&客户跟进管理

　　3、销售人员需要了解数量众多的潜在客户分别处在销售流程中的哪些位置，以便更好地对不同的潜在客户采用不同的销售策略。
　　——销售管道管理

　　4.销售部门通常希望摆脱繁琐的手动任务，把更多的精力花在销售本身上，而不是写工作报告或者浪费大量的时间整合(复制粘贴)信息。
　　——销售自动化

　　5、销售部门在准备与客户沟通之前，希望看到该客户之前所有的沟通历史，以便在一个上下文的语境中推进销售。
　　——沟通管理

　　6、销售部门希望能够更轻松地创建报价单和合同，这样可以节省他们编写文档的时间。——文档模板管理&自动生成文档
　　7、销售经理希望实时掌握每一个销售人员的KPI，这样他就可以发现问题以及为单个人员或整个团队提供必要的帮助和培训。
　　——销售业绩实时统计

　　8、销售人员需要对各种事务保持热度和记忆，以免错过任何销售机会和破坏客户关系。
　　——提醒管理

　　9、通过获取历史成交客户的购买信息，向他们合作其它相关的产品。
　　——交叉销售管理


　　二、营销部门对CRM系统的需求

　　1、营销部门想知道哪些营销策略和渠道能产生更高质量的线索，这样他们就可以相应地制定营销内容和优化营销预算。
　　——线索来源管理

　　2、准确计算营销活动的投资回报率，以此来评估一个营销活动是否成功。
　　——营销活动ROI

　　3、如果营销部门的许多线索来自于企业网站，那么他们通常希望能够直接把网站上的注册转化为CRM的线索。
　　——网站线索同步到CRM

　　4、营销部门在把线索移交给销售团队后，希望看到这些客户后续的跟进情况和反馈，以确定该线索是否有效。
　　——营销人员的客户视图

　　5、营销部门手上通常有很多客户数据，在正式使用CRM之前，他们想在CRM中导入这些数据。
　　——导入客户数据


　　三、客户服务部门对CRM系统的需求

　　1、客服部门希望建立对客户常见问题的共享文档，以便能够快速找到解决客户问题的方法。
　　——知识库

　　2、客服部门希望销售团队很容易看到客户曾经发生的问题(以及帮助客户解决问题的过程)，方便销售人员做出适当的反应。
　　——服务信息同步到销售人员的客户视图

　　3、客服部门需要一种更好的方式来分配、跟踪、推动客户服务请求的进度，以在最短的时间规范完成客户支持工作。
　　——服务流程管理&工单管理

　　4、客服部门需要一个更有效的业务流程，以便系统能自动根据产生问题的产品反馈到相关的产品部门。
　　——服务流程的分支

　　5、客服部门希望客户可以很容易地在网站或是微信平台上，直接发起服务请求、投诉或是提交问卷调查表。
　　——服务流程发起&投诉管理&问卷调查
　　客户服务部门对CRM系统的需求


　　以上是关键部门常见的CRM需求清单，当然不是全部。通过这些需求描述，你可以更好地思考各个部门在关注什么，确定他们对CRM的期望。通过了解各部门的关切，可以轻松创建一个完整的需求清单，并在此基础上与CRM供应商的售前顾问沟通，确认CRM系统是否能够满足这些需求，哪些功能需要调整，哪些可以使用更经济的替代方案。综合不同部门的关键业务需求，您的CRM选择与实现会变得更加明确，并更容易为您的企业寻找合适的CRM系统。